El Mago de Oz
Editado a las 03:50 del 2003-03-12
Más de una vez me he sorprendido de la eficacia que tienen los reconocedores de voz en las aplicaciones telefónicas habituales. Por ejemplo, el sistema de recarga de tarjetas prepago de Airtel es perfectamente capaz de reconocer números de tarjetas de crédito independientemente de la manera que uno agrupe los números (por ejemplo, uno puede decir '12345' como 'uno dos tres cuatro cinco' o 'doce tres cuarenta y cinco'. El sistema de la DGT de información de tráfico es capaz de encaminar las más variadas preguntas hacia el servicio adecuado.Y tanto más me sorprende porque trabajo cerca de sistemas reconocedores de voz. He visto reconocedores en los que, si ante la pregunta "¿En qué idioma desea ser atendido?" uno golpea el auricular del teléfono contra la mesa, el invento reconoce "euskera". También son comunes los problemas con las peculiaridades de los acentos regionales. Un gallego no hablará igual que un andaluz. Incluso un andaluz no hablará igual que otro andaluz.
Pues bien, hoy he descubierto el secreto. Se llama la Técnica del Mago de Oz. La cosa consiste en que, si tienes un call center con multitud de operadores, cada cierto tiempo el sistema elige un agente aleatoriamente para que, durante un rato, haga de Mago de Oz. Este Mago de Oz escucha en vivo lo que el cliente va diciendo y le indica al sistema qué es lo que ha dicho, que opción de un menú vocal ha escogido, etc... En resumen, el Mago de Oz hace de reconocedor de voz. Según tengo entendido, esta tarea quema tanto al desafortunado agente que normalmente los operadores se dedican a esta tarea durante un breve espacio de tiempo -del orden de minutos- tras lo cual otro operador se convertirá en Mago.
Todo esto me trae reminiscencias del Test de Turing, de la Habitación China, de Penrose...
